ARTÍCULO INVITADO DE CATHERINE TRAN, EXPERTA EN RECICLAJE, CLASE 88
El 3 de junio de 2024, tuve la oportunidad de visitar el edificio del gobierno de Metro y realizar una observación laboral.
¿QUIÉNES SON LOS ESPECIALISTAS EN INFORMACIÓN SOBRE RECICLAJE?
Los especialistas en información sobre reciclaje atienden más de 40 000 llamadas telefónicas de referencia de información cada año en inglés y español. Estos expertos conectan a residentes y empresas de toda la región metropolitana de Portland con empresas y organizaciones que brindan servicios de reciclaje y apoyan la reutilización de productos y materiales. También promueven formas en que las personas pueden prevenir la generación de desechos en sus hogares y negocios.
Catherine Tran, Experta en Reciclaje, clase 88
Me emocioné mucho cuando vi la oportunidad de observar a un especialista en información sobre reciclaje en el boletín de Expertos en Reciclaje. Después de haber tomado la clase de Expertos en Reciclaje en el otoño de 2023, quería aprender más sobre este mundo del reciclaje y las personas que trabajan en el campo de la gestión de residuos o junto con él.
Era lunes y, con mucho personal trabajando de forma híbrida o remota, el espacio de la oficina estaba bastante vacío de actividad humana. Era casi como si estuviera en el turno de noche en mi propio lugar de trabajo, excepto que las grandes ventanas que dejaban entrar la luz a través de los cielos nublados me decían lo contrario. Como visitante, ¡fue genial echar un vistazo!
Siendo el Mes del Orgullo, me recibieron con banderas coloridas en la oficina de Metro, lo que creó un ambiente amigable.
Un par de características relacionadas con la sustentabilidad en la oficina de Metro: el edificio tiene certificación LEED Gold y el personal puede tomar prestadas bicicletas eléctricas para usar cerca de la oficina.
Tuve la oportunidad de observar a Barbara Linssen, quien ha trabajado a tiempo parcial como especialista en el centro de información sobre reciclaje durante 11 años. Nos sentamos en una sala de conferencias para que pudiera mostrarme cómo se las arreglaba para responder las preguntas de la gente en tiempo real. Sus herramientas para el oficio eran una computadora portátil con conexión a las aplicaciones que necesitaba, un teléfono celular, un mapa y unos auriculares (que no usó conmigo para que pudiera escuchar las llamadas entrantes con el altavoz del teléfono). Estos elementos le resultaron útiles a ella y a su equipo durante la pandemia, cuando todos comenzaron a trabajar desde casa.
Los métodos de comunicación con los clientes son el teléfono, el correo electrónico y las redes sociales. El horario de trabajo es de 8:30 a.m. a 5:00 pm y los lunes son los días de mayor tráfico de correo electrónico.
No fue exactamente lo que esperaba. ¡No esperaba que hubiera mucha gente! Solo pudimos charlar un poco antes de que recibiera otra llamada cada pocos minutos y luego reanudábamos nuestra conversación. También respondió a correos electrónicos entre medio. ¡No me imaginaba que a tanta gente le importara hacer lo mejor para los artículos que van a usar!
Barbara y el equipo de especialistas de RIC tienen un proceso organizado para compartir la carga de correos electrónicos y llamadas telefónicas que llegan. La comunicación del equipo en tiempo real se realiza en Microsoft Teams para gestionar los tiempos de descanso rotativos y una aplicación web independiente gestiona la afluencia de llamadas. Varios especialistas responden los correos electrónicos y cada miembro del equipo "reclama" una consulta por correo electrónico etiquetándola con su nombre. Se aseguran de que las personas que llaman no esperen demasiado para hablar con un especialista.
Además de responder consultas telefónicas y por correo electrónico, los miembros del equipo también analizan las métricas de alcance. Barbara mencionó varias formas en las que las personas pueden encontrar su línea directa, incluido el número que les da el recolector de basura local y los anuncios de “Pregúntele al Metro” en los periódicos (¡la gente todavía los lee!).
El equipo está en medio de la renovación de la plataforma Find a Recycler (Encuentre a un Reciclador)
Algunos miembros del equipo también recopilan y revisan datos para su base de datos Find a Recycler. Esta base de datos central es donde recuperan los detalles para proporcionar respuestas rápidamente. Puede ser un desafío mantener la base de datos actualizada a medida que cambian los mercados y las empresas de reciclaje, pero hacen todo lo posible para mantenerla actualizada con la información más reciente.
En cuanto a las llamadas...
Cuando alguien llama para preguntar cómo deshacerse de un artículo, Barbara pide más detalles para obtener una mejor descripción (textura, apariencia, si contiene un líquido, etc.) y su ubicación (generalmente por código postal). Noté que a menudo podía recordar o buscar rápidamente direcciones, horarios de atención, números de teléfono, costos asociados (generalmente por peso) y cómo entregar el artículo o los artículos. También enumeraba qué más podría aceptar una instalación, lo que a menudo resultaba útil para la persona que llamaba. También podía transferir la llamada a las líneas telefónicas de algunas instalaciones. Si la persona que llama está fuera del area de Metro, el RIC tiene recursos a los que referirla. De lo contrario, se le dice a la persona que llama que se comunique con su transportista local. Barbara está muy orientada al servicio al cliente, es comprensiva e intenta hacer que el proceso sea lo más simple posible para la persona que llama.
¡Hay todo tipo de materiales disponibles! Recibimos preguntas sobre bombonas de propano vacías, fuegos artificiales sin usar, frascos de pastillas, muebles, calentadores de agua, poliestireno, aislamiento para la construcción de viviendas, lavadoras y secadoras, vehículos recreativos viejos, un viejo bote de fibra de vidrio y más.
Durante nuestro descanso, pude visitar el jardín/patio de la azotea. Imagino que sería muy agradable en un día más cálido.
Diferentes contenedores encontrados en el edificio de Metro. Me sorprendieron las diferentes formas y diseños de las aberturas.
DISCUSIONES ENTRE LLAMADAS
Motivados por los numerosos materiales sobre los cuales los que llamaban tenían preguntas, Barbara y yo tuvimos buenas discusiones entre llamadas sobre una variedad de temas:
El asbesto: cuando hace algunos años Oregon aprobó las normas de análisis y eliminación del asbesto, el RIC recibió muchas llamadas de contratistas sobre el cambio. Ahora reciben menos llamadas de este tipo, ya que más personas conocen y comprenden las nuevas normas de salud y seguridad.
La Ley de Modernización del Reciclaje (RMA): La RMA, que se lanzará en julio de 2025, requerirá un gran esfuerzo conjunto de fabricantes, gobiernos locales, organizaciones comunitarias y Expertos en Reciclaje para compartir noticias sobre las actualizaciones del reciclaje en Oregón.
Poliestireno: Después del cierre de Agilyx, Green Century Recycling se convirtió en la única opción para el reciclaje de poliestireno en nuestra región. Actualmente, Green Century recolecta y carga poliestireno en un camión que se dirige a Seattle, donde hay un densificador para transformarlo en bloques duros.
Plástico: Me enteré de la existencia de Denton Plastics, una planta de reciclaje de distintos plásticos situada en el este de Portland. La empresa acepta determinadas cantidades grandes de plástico de empresas, ya que desea que los materiales que recibe estén limpios y no está abierta al público. Sin embargo, sí trabajan con James’ Recycling, que recoge y clasifica diversos plásticos limpios del público antes de llevarlos allí.
Difícil eliminación de objetos: un cliente llamó para hablar sobre cómo lidiar con un vehículo recreacional viejo en su propiedad. Ya habían intentado con organizaciones benéficas y luego con desguazadores de metales, pero eso no funcionó debido al riesgo potencial de asbesto en el piso de vinilo, la cinta de unión y las baldosas acústicas del vehículo recreacional. ¡Barbara compartió su respuesta con al menos un par de personas que llamaron sobre el mismo tema!
Residuos peligrosos: Me enteré de que muchas de las llamadas que llegan son sobre personas que intentan deshacerse de los residuos peligrosos de forma adecuada. Las empresas deben programar sus propias citas y, por lo general, la llamada se transfiere a la instalación más cercana. La instalación de residuos domésticos peligrosos de Metro es gratuita para hasta 35 galones de residuos de clientes residenciales.
Las dos horas y media pasaron volando. ¡Muchas gracias a Barbara por tomarse el tiempo de brindarme esta oportunidad! ¡Y gracias a todos los que participan en el esfuerzo por mitigar el impacto de los desechos en este planeta!
- Catherine Tran, Experta en Reciclaje, clase 88
Mientras deambulaba, encontré un lindo tablero de mensajes de agradecimiento preparado para enviar a los socios de Metro para la Semana de Reconocimiento a los Trabajadores de Residuos y Reciclaje de 2024 (la semana del 17 de junio).